توافقنامه سطح خدمات (SLA) چیست؟
توافقنامه سطح خدمات (SLA) یا Service Level Agreement در دنیای تجارت الکترونیک یک سند و قرارداد قانونی است که به وضوح مشخص می‌کند که فروشنده چه چیزی ارائه می‌دهد و آنچه مشتری انتظار دارد از ارائه‌دهنده دریافت کند چیست.
مطالعات نشان می‌دهد که کسب‌وکارهای کوچک اغلب به‌طور نامتناسب تحت تأثیر خرابی در خدمات ابری قرار می‌گیرند و بیش از 37 درصد از مشتریان خود را در سال از دست می‌دهند زیرا در زمان خرابی مشتریان آن‌ها نمی‌توانند به وب‌سایت شرکت دسترسی پیدا کنند و سفارش دهند یا از طریق تلفن به کارشناسان متصل شوند یا حتی تبلیغات خودکار دریافت کنند.
برای محافظت از مشاغل و پیشگیری از ضررهای زیاد در برابر خرابی‌ها، یک توافقنامه سطح خدمات (SLA) بین ارائه‌دهنده خدمات تجارت الکترونیک و سازمان‌ها به امضا می‌رسد.
خدمات SLA باید شامل چه مواردی شود؟
به طور کلی، توافقنامه سطح خدمات (SLA) شامل اطلاعات زیر است:
- خدمات و قابلیت‌های خاصی که ارائه می‌دهد.
- راه‌هایی که می‌تواند کیفیت آن خدمات را اندازه‌گیری کند.
- زمان کارکرد نرم‌افزار تضمین شده
- صورتحساب
- امنیت و انطباق
- در صورت عدم رعایت ضمانت‌ها، چه خسارتی برای ارائه‌دهنده اعمال می‌شود.
SLA ها از دو عنصر اصلی تشکیل‌شده‌اند: توافقنامه خدمات و مدیریت خدمات.
قراردادهای خدمات (که گاهی اوقات گارانتی نامیده می‌شود) به ویژگی‌ها و عملکردهای خاصی که نرم‌افزار در اختیار کاربر نهایی قرار می‌دهد، مربوط می‌شود. به عنوان مثال، بخش توافقنامه خدمات PBX SLA ابری تضمین می‌کند که بستر رایانش ابری ویژگی‌هایی مانند تماس محلی نامحدود، ضبط تماس، تماس کنفرانسی و غیره را ارائه می‌دهد.
مدیریت خدمات به نحوه اندازه‌گیری سطح خدمات مربوط می‌شود تا اطمینان حاصل شود که موافقت‌نامه‌های خدمات برآورده می‌شوند. این معیارها برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات، حل‌وفصل اختلافات و فرآیندهای گزارش‌دهی ارائه می‌شود.
در زیر، ما عناصر خاص‌تر SLA را در توافقنامه‌ها بررسی خواهیم کرد.
- آپتایم تضمینی
زمان کار تضمین‌شده توافقنامه سطح خدمات درصد زمانی را نشان می‌دهد که نرم‌افزار به‌درستی کار می‌کند، آنلاین می‌ماند و استانداردهای خدمات را که در SLA تعیین شده است با موفقیت رعایت می‌کند. اگرچه استاندارد صنعت 99.9% زمان کار تضمین شده است (به این معنی که زمان خرابی نرم‌افزار فقط %0.1 است)، امروزه اکثر ارائه‌دهندگان نرم‌افزار 99.99% زمان کار را ارائه می‌دهند. این مهم‌ترین بخش توافق است، زیرا اگر ابزار حتی به درستی کار نکند، هیچ‌یک از جنبه‌های دیگر SLA را نمی‌توان برآورده کرد. این توافقنامه همچنین نحوه اندازه‌گیری زمان وقفه را مشخص می‌کند، به عنوان مثال، 99.99% زمان کار به این معنی است که هر سال، فقط 52 دقیقه و 36 ثانیه زمان توقف تحت SLA قابل‌قبول است. “ساعت خرابی” باید از لحظه‌ای شروع شود که نرم‌افزار آفلاین شده یا قادر به انجام تضمین‌های ذکرشده در SLA نیست.
- معیارهای عملکرد و KPI ها
هنگامی که موافقت‌نامه‌های خدمات (زمان کارکرد، ویژگی‌ها، قابلیت‌ها و …) تعریف شد، زمان آن رسیده است که معیارها و KPI هایی را که به عنوان معیارهایی برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات استفاده می‌کنید، تعیین کنید.
انتظارات را بالا، اما واقع‌بینانه و منصفانه نگه‌دارید. شرکت‌هایی که از خدمات تجارت الکترونیک و بسترهای ابری استفاده می‌کنند باید بر معیارهایی با اهداف تجاری خود تمرکز کنند و هرچه نیازهای بیشتر و سطوح بالاتری از خدمات مورد نیاز این کاربران نهایی باشد، ارائه‌دهندگان مایل به دریافت هزینه خدمات خود هستند.
هنگام ایجاد معیارها تا آنجا که ممکن است دقیق باشید. به عنوان مثال، به جای درخواست “آپ تایم بالا”، آن را به عنوان “حداقل 99.99٪ آپ تایم” بیان کنید.
SLA همچنین میزان خطای قابل‌قبول، حداکثر تعداد مسائل امنیتی ماهانه و حتی اهداف عملکردی خاص مانند تعدادی از لیدهای ماهانه یا درصد افزایش نرخ‌های حل اولین تماس را پوشش می‌دهد.
- زمان پاسخگویی و پشتیبانی
زمان پاسخگویی و مدت‌زمانی را که ارائه‌دهنده می‌تواند به مشتری برای حل مسئله ارائه دهد، تعیین کنید. هنگامی‌که زمان پاسخگویی را مشخص می‌کنید، مشتریان باید مسائل پشتیبانی خاصی را در اولویت قرار داده و چارچوبی را که در آن مشکلات خدمات مشتری باید حل و برطرف شود، ایجاد نمایند. به عنوان مثال، در صورت از بین رفتن کامل عملکرد سرویس و آفلاین شدن کل سیستم، ارائه‌دهنده باید ظرف 30 دقیقه تا یک ساعت پاسخ دهد.
علاوه بر زمان پاسخگویی، توافقنامه همچنین باید الزامات پشتیبانی مشتری مانند پشتیبانی 24/7 ساعته تلفنی، ایمیل و گفتگوی زنده، کانال‌های پشتیبانی خاصی و… را که ارائه‌دهنده باید ارائه دهد، مشخص کند.
- مجازات‌ها و محرومیت‌ها
بخش مجازات‌ها و محرومیت‌ها نشان می‌دهد که اگر مشتری یا ارائه‌دهنده، ضمانت‌ها را انجام ندهد یا استانداردهای عملکردی که توسط SLA تعریف شده است را رعایت نکند، چه اتفاقی می‌افتد. این بخش به همان اندازه برای محافظت از ارائه‌دهنده هم وجود دارد.
ارائه‌دهندگان معمولا خسارت را در قالب ارائه خدمات تعیین می‌کنند، به این معنی که در صورت عدم رعایت دستورالعمل‌های SLA، درصدی از صورتحساب را کسر می‌کنند یا ویژگی‌ها و خدمات رایگان را برای مدت معینی ارائه می‌دهند.
- حریم خصوصی و امنیت
این بخش باید در مورد اقدامات امنیتی وضع شده و همچنین حفاظت از اطلاعات و حریم خصوصی صحبت کند. اطمینان حاصل کنید که زبان واضحی در مورد مالکیت داده‌ها و همچنین نحوه انتقال و ذخیره داده‌ها وجود دارد. محدودیت‌های دسترسی به داده‌ها، مدت زمان ذخیره‌سازی داده‌ها و اینکه هر دو طرف نحوه استفاده دیگران از داده‌های خود را درک کنند. این مورد برای پوشش رمزگذاری داده‌ها، رعایت HIPAA، الزامات قانونی و پاسخ به هر نوع نقض داده یا تهدید امنیتی است.
- ساختار قیمت‌گذاری و صورتحساب
در SLA همچنین قسمتی در مورد قیمت‌گذاری و ساختارهای صورتحساب وجود دارد و باید هزینه هر کاربر، مدت قرارداد،صورتحساب (ماهانه، سالانه، سه‌ماهه و …) و هزینه‌های خاص خدمات را مشخص نمایید.
اطمینان حاصل کنید که این بخش بین هزینه خدمات ماهانه، سالانه و هزینه‌های یک‌بار نصب و راه‌اندازی تفاوت قائل می‌شود. هزینه‌ها را به صورت مجزا مشخص نمایید و اطمینان حاصل کنید که هر یک به روشنی توضیح داده می‌شود. زبان مبهم مانند “هزینه خدمات” باید حذف یا مشخص شود.
در قرارداد هزینه‌های خاتمه و لغو زودهنگام باید مورد بحث قرار گیرد. فسخ زودهنگام، هزینه دقیق و شرایطی را که در آن از هزینه فسخ صرف‌نظر می‌شود، مشخص کنید. به‌عنوان‌مثال، اگر ابزار SaaS به‌طور مداوم در ارائه خدمات تضمین‌شده در SLA ناتوان گردد، مشتریان حق فسخ دارند. در نهایت، اطمینان حاصل کنید که پس از پایان قرارداد اولیه، امکان مذاکره مجدد در مورد قیمت وجود دارد و از برنامه تمدید خودکار خودداری کنید.
SLA مزایای بی‌شماری برای ارائه‌دهنده و مشتری از جمله افزایش پاسخگویی، حمایت قانونی و کیفیت کلی بالاتر خدمات ارائه می‌دهد.
این به معنی افزایش دسترسی به خدمات، گردش کار بدون وقفه بوده و اکنون که اطلاعات بیشتری در مورد SLA ها دارید، می‌توانید بهترین ارائه‌دهنده خدمات ابری خود را انتخاب نمایید و با انتخابی درست از خدمات با بهترین کیفیت بهره‌مند شوید.
دیدگاهتان را بنویسید
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.